Розгляд системи збутових каналів комерційного банку дозволив нам чітко виділити як власні, так і невласні канали збуту. У числі власних каналів збуту виділяють канали стаціонарного збуту, канали мобільного збуту і канали збуту, що базуються на дистанційному обслуговуванні клієнтів.
Перші дві групи каналів збуту передбачають необхідність контакту клієнта з банком і його персональної ідентифікації при наданні кожної окремої послуги. Відмінність між ними полягає у тому, що в першому випадку клієнт сам звертається в офіс банку, а в другому – банк пропонує свої послуги за місцем перебування клієнта (місцем проживання або місцем діяльності). Системи дистанційного обслуговування, як правило, потребують особистого контакту клієнта з банком тільки при початковому встановленні форм та умов такого обслуговування, а безпосередній процес обслуговування здійснюється з допомогою систем обробки та передачі інформації.
Системи стаціонарного збуту банківських послуг можуть функціонувати у формі універсальних відділень, що надають клієнтам повний комплекс послуг даного банку, у формі спеціалізованих, повністю автоматизованих та малочисельних відділень.
Філіали з повним асортиментом послуг даного банку до середини 70-х років минулого століття були основним методом продажі банківських послуг. Перевагою таких відділень є надання клієнтам можливостей доступу до різноманітних банківських послуг. В сучасних умовах питома вага такого способу збуту банківських продуктів скорочується. Це пов’язано з тим, що підтримка готовності кожного філіалу до пропонування всього асортименту послуг даного банку вимагає значних затрат. В той же час цілий ряд банківських продуктів можуть користуватися тільки епізодичним попитом, що в кінцевому підсумку знижує рентабельність банку в цілому.
Специфічною формою функціонування філіалів з повним асортиментом послуг є їх організація за принципом фінансового супермаркету. Фінансовий супермаркет – це такий тип організації кредитної установи, який забезпечує надання повного комплексу банківських, страхових, інвестиційних, лізингових, посередницьких, інформаційних та інших послуг в одному офісі. Такий тип збуту фінансових послуг вимагає ще більших затрат, особливо на утримання висококваліфікованого персоналу. Крім цього, законодавство переважної більшості країн обмежує можливості комерційних банків щодо прямого надання послуг на інших сегментах фінансового ринку.
Однак ідею фінансового супермаркету не слід розглядати тільки через призму кількісного розширення підрозділів банку і відповідної чисельності персоналу. Сучасний підхід до організації банківського бізнесу пропонує принципово нові варіанти на шляху просування до створення фінансових супермаркетів:
- збільшення часу роботи відділень і повсюдне відкриття їх у крупних магазинах і торгових центрах;
- створення у нових відділеннях більш привітної атмосфери, замість традиційної розкоші у формі мармуру і дзеркал;
- освоєння філософії роздрібного бізнесу, що забезпечує вищий рівень сервісу;
- перетворення банків у місцеві клуби, де клієнти можуть випити каву, послухати музику, залишити дітей на спеціальних гральних площадках тощо;
- окремі кредитні інститути з метою позиціювання себе саме як фінансового супермаркету йдуть на те, що навіть виключають слово “банк” із своєї назви, тим самим підкреслюючи свою готовність співпрацювати із значно ширшою аудиторією потенційних споживачів.
Переваги спеціалізованих відділень полягають у наступному:
- значне скорочення витрат (у порівнянні із відділеннями, що пропонують повний комплекс послуг) на утримання спеціалістів в галузі різних видів банківських операцій;
- можливість пропонувати клієнтам послуги на високому професійному рівні;
- можливість вибору таких видів діяльності, які приносять максимальний об'єм прибутку.
Це в кінцевому підсумку приводить до значного зниження витрат на проведення операцій та підвищення рентабельності банку. Характер спеціалізації філіалів може бути двояким:
- спеціалізація за асортиментом послуг;
- спеціалізація за складом клієнтів.
Може мати місце і поєднання обох принципів спеціалізації. Наприклад, окремі комерційні банки України поступово вводять в свою практику відокремлене обслуговування фізичних осіб - пересічних громадян та підприємців в одному відділенні, і обслуговування юридичних осіб -підприємств, установ, організацій - в іншому відділенні. Однак скорочення витрат на здійснення операцій, що викликано зменшенням чисельності персоналу, витрат на утримання менших офісів, а також підвищення продуктивності праці внаслідок спеціалізації працівників, можуть виявитися недостатніми аргументами у жорсткій конкуренції на ринку банківських послуг.
Набувають поширення повністю автоматизовані відділення, в яких можуть працювати лише декілька чоловік персоналу, які допомагають клієнтам при роботі із автоматизованими технічними засобами, надають консультації з питань здійснення банківських операцій та інформаційні послуги. Недоліки таких відділень полягають в обмеженості асортименту банківських послуг найбільш простими і масовими послугами та орієнтації їх тільки на обслуговування клієнтів роздрібного ринку.
Малочисельні відділення поєднують елементи спеціалізованих та автоматизованих відділень. Основне їх призначення - забезпечити необхідним обсягом банківських послуг якомога більшу кількість клієнтів, але при цьому мінімізувати витрати на здійснення операцій. Можливі два типи таких малочисельних відділень: стаціонарні та пересувні. Стаціонарні малочисельні відділення, як правило, займають дуже обмежену площу, розміщуються у найбільш доступних для клієнтів місцях: поряд із автомобільними стоянками, заправками, магазинами тощо. Перелік послуг, які надаються такими відділеннями обмежений, і спеціалізуються вони, в основному, на обслуговуванні роздрібної клієнтури.
Пересувні відділення базуються на спеціальних автомобілях, що обладнані відповідною технікою та системами зв’язку. Крім роздрібної клієнтури пересувні відділення можуть обслуговувати і корпоративний ринок, пропонуючи підприємствам послуги по складанню платіжних відомостей, виплаті заробітної плати працівникам як готівкою, так і зарахуванням на рахунок, інкасації готівки тощо.
Мобільні канали збуту можуть функціонувати у двох формах – виїзної служби та мобільних регіональних відділень. Призначення виїзної служби полягає в тому, щоб не очікувати клієнта, а шукати і знайти його. Клієнтами виїзної служби виступають заможні приватні особи, що не працюють по найму, а також багаті фірми. Оскільки, витрати на виїзну службу є достатньо високими, такий метод збуту може бути рентабельним лише в деяких вибраних сегментах ринку.
Мобільні регіональні відділення можуть використовуватися банками при їх діяльності в обширних районах із малою густотою населення, у яких витрати на методи стаціонарного збуту практично завжди будуть перевищувати доходи.
В останні роки набувають все більшого поширення методи дистанційної продажі банківських послуг, які базуються на нових інформаційних технологіях. Можна виділити такі основні дистанційні збутові канали:
1. Надання банківських послуг за допомогою банкоматів. Такий канал збуту базується на використанні платіжних карток, як корпоративних, так і приватних. Цей метод збуту дозволяє клієнтам ефективно управляти рахунком у мультивалютному режимі, здійснюючи готівкові і безготівкові операції, постійно володіти інформацією про стан залишку на рахунку і про рух коштів на ньому та отримувати певні пільги, що надаються власникам карток. У залежності від запитів клієнтів банки можуть встановлювати різні варіанти банкоматів – від найпростіших, які обмежуються видачею готівки до повноцінних кіосків самообслуговування. У найближчій перспективі суттєве розширення функціональних можливостей банкоматів насамперед шляхом автоматизації депозитів приведе до значного збільшення питомої ваги даного каналу збуту. Так, наприклад, КБ Приватбанк планує у 2007 році облаштувати 100 депозитних банкоматів.
2. Перспективним напрямком у розвитку збутових каналів є також системи електронних платежів у місцях продажі товарів і послуг. Це дозволяє значно скоротити потреби клієнтів у готівці та розширити реальні можливості застосування платіжних карток.
3. Надання банківських послуг з допомогою систем електронного зв’язку. Найбільш поширеною різновидністю такого методу доставки банківських продуктів є системи “клієнт-банк”, які займають значну нішу при обслуговуванні корпоративних клієнтів.
4. Банківські послуги на дому, які базуються на використанні домашніх персональних комп’ютерів, спеціальних терміналів чи телевізорів із спеціальною приставкою. Фактично така різновидність збуту є аналогом попередньої, тільки по відношенню до приватних клієнтів.
5. Обслуговування клієнтів за допомогою Інтернет-банкінгу є досить популярним у розвинених країнах. Так, наприклад, у Швеції понад 80 процентів клієнтів підписались на доступ до послуг банку через мережу Інтернет. У Фінляндії цей показник складає біля 75 процентів. Потужна фінансова група Nordea, яка оперує в країнах північної Європи і Балтії через Інтернет надає 84 проценти студентських кредитів і почала успішне впровадження іпотечного кредитування в електронній формі. В Україні банки, почали працювати у режимі реального часу (онлайн), лише декілька років тому. Зокрема, з 2001 року Приватбанк ввів картки для діяльності в мережі Інтернет, які використовуватимуться паралельно зі звичайними міжнародними картками, забезпечують доступ до карткового рахунку та дають можливість не вводити номер і пін-код останніх. Банк "Аваль" створив власні картки для роботи в системі Інтернет, за якими можна розрахуватися з Інтернет-магазинами, що мають домовленість з банком. В останні роки цей збутовий канал характеризується надзвичайно високими темпами росту.
6. Банківські послуги можуть надаватися по телефону, завдяки якому клієнт може зв'язатися із головною ЕОМ, що встановлена в банку, ідентифікувати себе з допомогою номера та кодового слова і здійснити ряд необхідних операцій. За допомогою телефону можна оплатити рахунки, робити грошові перекази, отримувати інформацію про рух коштів на рахунку тощо. Використовуючи телефон, банки можуть розвивати телемаркетинг, що дозволяє стимулювати збут окремих послуг, таких як інвестиційні послуги, розміщення цінних паперів, споживче кредитування тощо. Слід зауважити, що у цьому збутовому каналі чітко виявляється тенденція до запровадження так званого мобільного банкінгу з допомогою мобільного телефону. Сучасні мобільні системи зв’язку дозволяють поєднати у собі переваги персонального комп’ютера та телефону, що робить їх особливо перспективними для широкого застосування у банківському бізнесі.
Значно меншу роль в системі збуту відіграє непрямий збут. Хоча значення цього каналу збуту в майбутньому може зрости. Однією з причин цього може бути бажання клієнта отримати по можливості комплексне фінансове обслуговування. Інша причина полягає у рості числа близьких до банку, а також небанківських підприємств та фірм, що пропонують оригінальні чи видозмінені фінансові послуги. У цьому випадку інколи вигідніше шляхом кооперації зробити зростаючого конкурента партнером по бізнесу, чи, в крайньому випадку - досягнути його комерційної нейтралізації.
Системи непрямого збуту функціонують у наступних формах:
1. Шляхом заснування банком дочірніх фірм або його участі в капіталі інших фірм, які спеціалізуються на наданні певного виду послуг (страхових, лізингових, фінансових, іпотечних, інвестиційних тощо).
2. Шляхом укладення угод про кооперацію з самостійними посередниками, роздрібними і оптовими продавцями, підприємствами сфери послуг, представниками вільної професії. В якості прикладу можна навести посередництво торговців автомашинами чи будівельних підрядчиків. В обох випадках банк використовується як наслідок. Так, спочатку клієнт приймає рішення про покупку автомобіля чи нерухомості. Цю інформацію має не банківська установа, а третя сторона. З комерційної точки зору банк повинен приймати рішення: доплатити комісійні третій стороні і брати участь в угоді, чи відмовитись від посередницьких угод.
Всі опубліковані на сайті матеріали належать їх авторам. Матеріали розміщено виключно для ознайомлення. Копіювання та використання інформації суворо заборонено.
