|
4. Динаміка конфлікту. В процесі свого розвитку конфлікт проходить декілька етапів. Ці етапи чи стадії не є обов’язковими , можливо, що деякі із них в ході конфлікту „проскакують”, по різному складається тривалість кожної стадії (етапу), проте послідовність їх в будь-якому конфлікті буде однаковою. Таким чином, динаміка конфлікту – процес його зміни. Отже у конфлікті розрізняють такі 6 стадій:
– передконфліктна ситуація (латентний період);
– інцидент;
– ескалація;
– кульмінація;
– завершення конфлікту;
– постконфліктна ситуація.
Передконфліктна ситуація – це можливість конфлікту, який не виникає на пустому місці, а визріває поступово. Це період накопичення фактів і процесів, які можуть привести до конфлікту, тому цей період і називають латентним (прихованим) періодом чи інкубаційним періодом. На цій стадії майбутні опоненти конфлікту ще не усвідомлюють в повній мірі наслідків тим протиріч які виникли. Потенційна можливість перетворення проблемної ситуації у перед конфліктну пов’язана із вступом у дію суб’єктивних факторів, тобто усвідомлення проблемної ситуації. Усвідомивши проблемну ситуацію, сторони можуть намагатися вирішити її неконфліктними засобами – роз’ясненням, вчинками, інформуванням протилежної сторони, таким чином конфлікту буде уникнено. Проте у разі неадекватного сприйняття проблемної ситуації можливі два наслідки: 1) стримування, затягування виникнення відкритого конфлікту. Це відбувається, тоді, коли небезпека проблемної ситуації недооцінюється чи применшується. 2) сприяє форсуванню конфлікту, його штучному розв’язанню. Це відбувається тоді, коли небезпека протиріч на стадії передконфліктної ситуації перебільшена. Так, сліпа „сліпа любов” не замічає недоліків у предмету свого кохання, а „сліпа ненависть” навпаки драматизує навіть незначні недоліки. Правильне усвідомлення протиріч на цій стадії дозволяє прийняти міри по їх урегулюванні ще до початку відкритого конфлікту. Попередити конфлікт на передконфліктній стадії набагато легше і ефективніше аніж пізніше розв’язувати конфлікт. Якщо протиріччя не були розв’язані на стадії передконфліктної ситуації, рано чи пізніше вона переходить у відкритий конфлікт. Поступово суб’єкти взаємодії відчувають нарощування загроз в свою сторону, вони починають маневрувати чи готуватися до певних дій.
Відкритий період конфлікту починається з інциденту. Інцидент – це збіг обставин, що є приводом для конфлікту. Привід – це та конкретна подія, яка послужила поштовхом до початку конфліктних дій. Привід може виникнути випадково, а може і спеціально придумуватися та розроблятися, але привід ще не є конфліктом. На відміну від інциденту, який вже є конфліктом, його початком. Наприклад: вбивство намісника австрійсько-угорського престолу і його дружини в Сараєво у червні 1914 року було використане Австро-Угорщиною як привід для розв’язання першої світової війни. Вже 15 липня було оголошено війну Сербії – інцидент. Він ділить на „своїх” і „чужих”, друзів і ворогів, союзників і противників. Проте реальні сили опонентів на цій стадії ще не є ясними, не відомо також як далеко в протистоянні може піти той чи інший учасник конфлікту. Така невизначеність істинних сил противника є важливим фактором стримування конфлікту на його початковій стадії, але такий стан речей також і сприяє подальшому розвитку конфлікту. Якщо б обидві сторони мали чітке уявлення про потенціал противника, його ресурси то багато конфліктів були би припинені з самого початку, тому, що більш слабша сторона не стала б здійснювати безглузде протиборство, а сильніша сторона подавила б противника своєю силою. В обидвох випадках інцидент був би швидко вичерпаний. Таким чином, інцидент створює наступну ситуацію: з однієї сторони хочеться швидше „встрянути у бійку” і перемогти, а з іншої не „входити в воду, незнаючи броду”. Проте, навіть після інциденту зберігається можливість вирішити конфлікт мирним шляхом, за допомогою переговорів прийти до компромісу.
Якщо після інциденту знайти компроміс і попередити розвиток конфлікту не вдалося, то за першим інцидентом слідує другий, третій... Конфлікт вступає в наступний етап – наростання, або ескалації. Ескалація конфлікту – це ключова, сама напружена його стадія, коли відбувається загострення всіх протиріч між його учасниками і використовуються всі можливості для перемоги. На цій стадії питання стоїть так: „хто кого” і стає майже неможливо застосовувати мирні способи вирішення конфлікту. Емоції часто заглушують розум, логіка поступається почуттям, головне завдання нанести опонентові якомога більшу шкоду. Розвиток конфлікту стає носити спонтанний і не управляє мий характер. серед основних моментів, які характеризують етап ескалації виділяють такі: 1) створення образу ворога („хто не з нами, той проти нас” „якщо ворог не здається, його знищують”), 2) демонстрація сили і загроза її застосування (найчастіше через ультиматуми), 3) застосування насилля (економічне, політичне, моральне, домашнє (сімейне) насилля), 4) тенденції до розширення і поглиблення конфлікту (охоплення нових сфер, території, країни).
Ескалація може бути: 1) неперервною з постійно зростаючою степеню напруженості відносин і сили, 2) хвилеподібною, коли напруженість відносин то підсилюється, то спадає, періоди активного протистояння змінюються затишшям, 3) крутою, такою, що різко піднімається до ворожості, 4) в’ялою, яка дуже повільно розгортається і тримається майже на одному рівні (на практичній роботі ви спробуєте зобразити за допомогою графіку ці види ескалації).
Кульмінація (пік) наступає тоді, коли ескалація конфлікту привела одну чи обидві сторони до дій, які наносять серйозний ущерб справі, яка їх пов’язує. Кульмінація – це вища точка ескалації. Вона зазвичай відображається в якомусь „вибуховому епізоді”. При кульмінації конфлікт досягає такої напруги, що обидвох чи принаймні одній стороні стає ясно, що продовжувати конфлікт просто немає сенсу. Кульмінація безпосередньо підводить сторони до усвідомлення необхідності перервати дії і шукати вихід із конфлікту. Ескалація не обов’язково закінчується кульмінацією. Не рідко сторони починають шукати міри по пригашенню конфлікту. Наприклад, дружина, яка протягом 15 років терпіла побої чоловіка, але одного разу, коли він п’яним прийшов до дому, взяла сокиру і відрубала йому руку, така енергетична сила тих емоцій, які в неї нагромадилися протягом тривалих років покори. Інколи є доцільним викликати зіткнення сторін, яке здатне стати кульмінаційним кінцем ескалації, яка затягнулася, для того, щоб по-перше, уникнути більш гострих форм кульмінації, по-друге, сприяти конфліктуючим сторонам задуматися над наслідками подальшого розвитку конфлікту і пошуками способів його вирішення.
Завершення конфлікту. Це остання стадія відкритого конфлікту, вона означає будь-яке закінчення. Часто завершення конфлікту характеризується тим, що обидві сторони усвідомили безрезультатність продовження конфлікту, або навіть з тим, що один із опонентів був знищений в процесі конфлікту. Виділяють декілька способів завершення конфлікту, а саме: 1) затухання конфлікту, 2) усунення (знищення) опонента чи двох опонентів протиборства, 3) усунення чи знищення об’єкту конфлікту, 4) зміна позицій обидвох або однієї із сторін конфлікту, 5) участь в конфлікті третьої сторони, яка здатна завершити його шляхом використання сили, 6) звернення суб’єктів конфлікту до арбітра і завершення його шляхом третейського суду, 7) переговори, як найефективніший спосіб, 8) переростання конфлікту в інший конфлікт. По своєму характеру завершення конфлікту може мати наступні наслідки. З позиції реалізації мети протиборства: переможним, компромісним, програшним. З точки зору форми вирішення конфлікту: мирним, насильницьким. З точки зору функцій конфлікту: конструктивним, деструктивним. З точки зору ефективності і повноти вирішення: повністю вирішеним, відкладеним на певний час.
Постконфліктна ситуація. Конфлікт рідко проходить безслідно. Він завжди залишає після себе певні сліди в душах опонентів. Інколи це розпач, розчарування, втрата віри в людей. І в себе, а інколи почуття самоствердження, гордості за свою моральну стійкість і принциповість, усвідомлення корисності досвіду, який особа набула під час конфлікту. Проте конфлікт має не тільки такі чисто суб’єктивні наслідки. Коли він завершується, створюється ситуація, яка суттєво відрізняється від тієї, яка існувала до і під час конфлікту. Таким чином наступає постконфліктний синдром (наслідки конфлікту), який виражається в напруженні взаємовідносин колишніх опонентів. Такі наслідки можуть бути деструктивними, негативними, а можуть бути і конструктивними, позитивними, які сприяють переміні справ на краще, запровадженню корисних інновацій. Найчастіше наслідки конфлікту бувають одночасно і позитивними і негативними.
Для того, щоб проілюструвати всі описані стадії розвитку конфлікту наведу конкретний приклад.
Перед конфліктна ситуація. Все почалося з того, що Петро в травні купив комерційній крамниці мобільний телефон за 600 гр. Пройшло декілька днів і телефон зламався. Покупець прийшовши в крамницю успішно поміняв його на інший такої ж моделі. Але і він пропрацював лише неділю. І цей телефон обміняли на інший, але і третій раз телефон працював не більше неділі. Тоді Петро вирішив віддати куплену річ продавцю і отримати свої гроші назад. Це є можливим на основі „Закону про захист прав споживачів”. Але продавець вмовив Петра почекати до наступної партії телефонів. Час від часу Петро заходив в магазин і цікавився чи не поступив вже товар. Нових надходжень довго не було. Терпіння поступово зменшувалося.
Інцидент. У вересні Петро в досить різкій формі сказав продавцю, що йому набридло вже чекання. Продавець відповів йому грубістю. Петро вимагав, щоб продавець покликав власника магазину. Після довготривалої сварки продавець сказав, що власника немає, він прийде ввечері і тоді Петро зможе його побачити.
Ескалація. Петро прийшов в назначений час. Господар був дуже ввічливий і милий. Він певно вже мав досвід такого роду розмов із покупцями: тобто покупець поговорить, заспокоїться і піде ні з чим. В ході розмови господар сказав: „ввійдіть в моє положення, ну що ми будемо робити з вашим телефоном, у нас його ніхто не купить”. Після цих слів у покупця всередині все закипіло. Цей підприємець мав на меті ще комусь всунути бракований товар. Петро відповів: „Давайте закінчувати нашу розмову, або ви вертаєте мені гроші, або я йду в Комітет по захисту прав споживачів”. Господар у відповідь просто розсміявся і нахабно витурив Петра із магазину. Покупець був дуже ображений і вирішив за будь-яку ціну на основі „Закону про права споживачів” насправді захистити свої права. Написавши заяву за необхідною формою відправив її у Комісію. Через декілька днів йому зателефонували і запросили на зустріч до інспектора. Інспектор показав постанову в якій було написане наступне: 1. на момент перевірки не було представлено сертифікату безпеки товару. 2. зняти з продажі телефон до представлення сертифікату. 3. експертиза встановила у всій партії мобільних телефонів виробничий дефект. 4. запропоновано розірвати договір купівлі-продажу з покупцем і вернути йому вартість товару. 5. наложити штраф на продавця за несвоєчасне задоволення вимог покупця в розмірі 1000 гривень. Після цього Петро тричі приходив в магазин, але гроші йому не повертали. Він знову звернувся до інспектора. Він при покупцю зателефонував власнику магазину і запитав в чому справа. Той заявив, що подає в суд на незаконні дії Комісії і безпідставні дії покупця (пізніше вияснилося, що він цього не зробив). Наступного дня Петро відправився в Комітет по захисту прав споживачів, і там йому порадили написати претензії в адрес фірми виробника, яку все ж було необхідно підписати в цьому магазині, де було куплено телефон.
Кульмінація. Коли Петро прийшов в магазин, господар спочатку відмовився підписати претензію і грубо віддав її назад. Але коли Петро пояснив, що на цьому не зупиниться. Власник магазину сказав, що поверне гроші покупцеві. Проте Петро заявив, що він поніс вже досить багато втрат, які пов’язані із тим, що власник не хотів своєчасно зробити такі дії. Одні тільки транспортні розходи чого вартували а моральні втрати.... Господар при такій відповіді просто розгубився, він висварився із застосуванням нецензурних слів і пішов. В кінці кінців в жовтні Петро подав позов до суду. Але справа до суду не дійшла.
Завершення. Після попередньої розмови із суддею власник магазину запропонував Петрові розійтися мирно, і переконавши його прийняти від нього у якості компенсації 1500 гривнів. Петро погодився. На завершення власник магазину став навіть вибачатися перед Петром. Після чого покупець забрав свій позов із суду.
Пост конфліктна ситуація. Через декілька місяців Петро випадково зустрівся з господарем магазину на вулиці. Вони привіталися, власник сказав, що зараз в продажі є дуже хороші і надійні мобільні телефони. Не хоче часом він придбати собі такий на цей раз він просто гарантує, що не буде ніяких проблем. Петро прийшов з товаришем, телефони справді були вартими уваги і вони придбали відразу два. Пізніше Петро ще декілька раз робив покупки в цьому магазині. Всі опубліковані на сайті матеріали належать їх авторам. Матеріали розміщено виключно для ознайомлення. Копіювання та використання інформації суворо заборонено.
|
