МЕТОДИ, ПСИХОЛОГІЧНІ МЕХАНІЗМИ І ТАКТИЧНІ ПРИЙОМИ ПІДГОТОВКИ Й ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Переговорний процес передбачає використання відповідних способів формулювання позиції партнерів, до яких належать відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільного в позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях. Конкретний спосіб формулювання позиції називається тактичним кроком. Якщо у виступі формується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія є відкриттям позиції. Якщо у виступі порівнюють дві і більше власних позицій, таку дію називають закриттям позиції. Порівняння учасником переговорів двох або кількох спільних позицій вважають підкресленням спільного, відмінних — підкресленням відмінного.
Методи підготовки і ведення переговорів
У процесі підготовки і ведення переговорів залежно від мети використовують різноманітні методи.
Метод складання балансових аркушів. Авторство його належить американському досліднику Р. Фішеру. Використовують метод для уточнення власних інтересів та інтересів партнера. З цією метою на аркуші пишуть можливі варіанти розв'язання проблеми, а потім — різноманітні позитивні й негативні його наслідки. Балансовий аркуш використовують для систематизації, детального вивчення матеріалу. Результати обробляють як простим позначенням “+” і “-” з їх наступним додаванням, так і математичними методами оброблення, надаючи, наприклад, кожному позитивному й негативному моменту оцінок певної ваги (експерт оцінює значення кожного пункту за п'ятибальною шкалою: п'ять — дуже значущий, нуль — практично не має значення; далі використовують статистичні методи для оцінювання варіанта загалом). Наприклад, балансовий аркуш для продавця партії телевізорів може мати такий вигляд (ситуація спрощена):
Якщо погодитися на продаж телевізорів за мінімальну ціну на ринку і отримати гроші відразу:
(+) отримані гроші можна вкласти в наступну партію телевізорів;
(+) отримані гроші можна вкласти в розвиток фірми;
(±) отримані гроші можна позичити під відсотки;
(-) погодження на мінімальну ціну;
(-) наявність проблеми із зберіганням нової партії телевізорів та ін.
Якщо не погоджуватися на продаж телевізорів за мінімальну ціну:
(+) є перспектива отримати багато грошей;
(±) є перспектива отримані гроші згодом вкласти у справу;
(-) наявність проблеми із зберіганням товару та старінням моделі;
(-) наявність ризику не знайти іншого покупця та ін.
Визначивши після оброблення результатів перевагу у виборі, не слід захоплюватися обчислюванням, оскільки за певних умов (помилка експертів, неврахування якихось наслідків та ін.) реальність може не відповідати розрахункам.
Метод “мозкового штурму”. Може бути використаний як на етапі підготовки до переговорів, так і в процесі їх. Для вироблення варіантів рішення передбачуваних учасників переговорів розбивають на дві групи: “генераторів ідей” і “критиків”. На першому етапі діють “генератори ідей”, які повинні змоделювати якомога більше варіантів розв'язання проблеми. Пропозиції можуть бути найрізноманітніші, аж до неаргументованих. На другому етапі “критики” сортують пропозиції (відсівають, на їх погляд, непридатні), вказують на слабкі та сильні сторони кожного позитивного й негативного варіанта.
Цей метод пов'язаний з колективною підготовкою до переговорів, груповим прийняттям рішення. Однак груповий вибір альтернатив в умовах взаємного обміну у процесі розв'язання спільного для всіх учасників завдання передбачає обов'язкове узгодження позицій з ними. Цим він відрізняється від групової дискусії як фази, що передує колективному прийняттю рішення. Наслідком групової дискусії, в одному випадку, може бути групова нормалізація (спочатку різнобічні і навіть екстремальні позиції учасників дискусії згладжуються, після чого вони доходять єдиної думки), в іншому — групова поляризація (різнобічні міркування і позиції учасників не згладжуються, а формулюються наприкінці дискусії у дві полярно протилежні позиції, що виключають будь-які компроміси).
Основна мета цього методу полягає в отриманні багатьох різних варіантів розв'язання проблеми. У зв'язку з цим постає питання критичності особистості під час прийняття рішення та її значення. Традиційно критичність особистості розглядають як її позитивну рису, яка перешкоджає впливу навіювання. Водночас надмірна критичність може відіграти й негативну роль. Отримані варіанти можуть бути матеріалом для складання балансових аркушів. Оцінити їх можна і за допомогою експертних опитувань.
Метод проведення ділових нарад. Їх мета — проінформувати учасників переговорів, одержати потрібну інформацію, проаналізувати проблему, виробити прогноз — сценарій майбутніх переговорів і розробити відповідні документи.
Якщо нарада переслідує всі перелічені вище цілі, то проводити її слід у такій послідовності: інформація — обговорення — аргументація — аналіз — розроблення переговорного сценарію. Щоб провести нараду, потрібно мати як організаторські, так і комунікативні здібності, а також дотримуватися норм і правил етикету. Нараду, загальним висновком якої є вироблення спільної думки, вважають ефективною.
Метод проведення ділових індивідуальних бесід. Вони мають уточнити позицію кожного учасника майбутніх переговорів, одержати додаткову інформацію. Ділові індивідуальні бесіди поділяють на такі групи:
— “вільні” бесіди з двостороннім обміном інформацією, що відбуваються без спеціальної підготовки;
— спеціально підготовлені і суворо регламентовані бесіди.
Ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною, короткочасною або довготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною. Завдання її зводяться до таких аспектів:
— досягнення позитивного результату для учасників взаємодії;
— представлення своїх професійних характеристик, їх перевірка в процесі ділового спілкування;
— утвердження іміджу засобом ефекту “особистої привабливості”, стимулювання симпатій до себе присутніх під час бесіди;
— збір ділових, особистих даних про протилежну сторону;
— актуалізація ділового інтересу та людського взаєморозуміння.
Реалізація всіх цих аспектів забезпечує високу результативність ділової бесіди. Дбаючи про особистий результат, важливо не забути про інтереси партнера по взаємодії, дбати про збереження й розвиток доброзичливих ділових та особистих відносин з ним. У будь-якому разі необхідно використовувати всі можливості для запобігання недоброзичливому ставленню до себе.
Ефективність ділової бесіди забезпечують такі засоби:
1. Попередня підготовка ділової бесіди. Важливими аспектами її є формулювання мети бесіди, моделювання логіки її проведення, добір спеціальних прийомів стимулювання комунікативного процесу і нейтралізації негативної поведінки опонента.
2. Втілення в життя логіки проведення ділової бесіди, інтерпретація ситуацій, що виникають, інтелектуальний штурм у розв'язанні несподіваних проблем.
3. Оволодіння риторичним мистецтвом, використання прийомів стимулювання комунікативного процесу і створення атмосфери взаєморозуміння, ділової доброзичливості.
Починається ділова бесіда з розроблення плану дій, який передбачає її мету і завдання, стратегію і тактику поведінки. Особливу увагу звертають на зміст виступу, постановку питань, відповіді на можливі запитання. Плануючи бесіду, необхідно передбачити її тривалість, з'ясувати, наскільки зручно для співрозмовника вибрано час.
Важливо подбати про встановлення з перших хвилин доброзичливого ділового контакту із співрозмовником, чому сприятиме вияв непідробного інтересу до нього.
Тон бесіди повинен бути доброзичливо-діловим, що швидко створює атмосферу взаємної довіри. Пунктуальність зміцнює цю атмосферу. Людина, яка змушена була чекати 15—20 хвилин на зустріч, навряд чи зможе налаштуватись на доброзичливу бесіду. Якщо з певних причин не вдається встигнути на зустріч із партнером по переговорах, необхідно проінформувати його про це і попросити відповідно скоригувати час, зарезервувавши невеликий його запас (хвилин 5—10) на непередбачувані обставини.
Складовими компонентами ділової бесіди є вступна, основна й заключна частини.
Вступна частина. З чого і як почати бесіду, має важливе значення для її успіху. Нерідко багато бесід закінчуються, так і не розпочавшись, оскільки не було забезпечено “ефект перших фраз”, не встановлено емоційного контакту із співрозмовником, не витримано термінів комунікативної адаптації до візуального іміджу учасників бесіди, манери говорити та слухати, не витримано специфічних риторичних прийомів вступної частини (візуальна презентація свого довір'я та симпатій протилежній стороні, зрозуміле і яскраве висвітлення суті проблеми, жорстке дотримання режиму обміну інформацією).
Основна частина. Нею є безпосередня ділова розмова по суті проблеми. В кожній діловій індивідуальній бесіді існуючу ситуацію розглядають по-різному дві особи, кожна з яких вважає, що її точка зору найправильніша. Тому уявити повну картину подій або обстановки можна тільки з урахуванням слів співрозмовника. Головним при цьому є вміння слухати і правильно ставити запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника, об'єктивно з'ясувати його погляди. Уважно слухаючи співрозмовника, можна зрозуміти, що він хоче, не хоче чи не може сказати без допомоги. Всі питання в процесі бесіди повинні бути обґрунтованими, конкретними й тактовними, без подвійного змісту. Якщо бесіда розгортається на заздалегідь підготовлених запитаннях (за “сценарієм”), перше з них повинно бути простим і цікавим, але не дискусійним. Чим сильнішим є намір переконати, тим менше слід стверджувати. Висловлення своєї точки зору має бути настільки переконливим і детальним, щоб опонент побачив подію, проблему в іншому аспекті, переглянув свої погляди на основі повнішого знання ситуації. Надзвичайно несприятливою для бесіди є нестримана категоричність суджень. Фрази “це кожному зрозуміло”, “тут не може бути двох думок” не тільки не переконують, а й розвіюють доброзичливість співрозмовника.
За однакових знань люди часто не можуть домовитись, оскільки кожен має свій погляд, через який “пропускає” навколишній світ. Тому в процесі бесіди завжди потрібно послідовно проводити основну думку, що допомагає з'ясувати важливі питання, прийти до певних висновків і рішень. Слід намагатися “слухати текст між словами”; не піддаватися думці, що співрозмовник помиляється, обирати сприятливі моменти для зауважень і робити їх тактовно; бути самокритичним при зустрічних зауваженнях; терпляче вислуховувати заперечення.
Заключна частина. Вона призначена для узагальнення підсумків обговорення. В бесіді висновок завжди має завершувати обговорення. Велике значення при цьому мають темп бесіди і паузи, які допомагають виділити головне.
Загалом, ділова бесіда виконує такі функції: обмін діловою інформацією, контроль і координацію розпочатих дій, формування перспективних заходів, стимулювання активності партнера по спілкуванню, його розумових здібностей, пошук і розроблення стратегій поведінки та ін. Кожна бесіда є актом творчості, вияву індивідуальності, які мають бути спрямовані на те, щоб у партнерів з'явилось відчуття “ми”, бажання зустрічатися знову.
Психологічні механізми переговорного процесу
Вміння використовувати різноманітні засоби, які сприяють поліпшенню переговорного процесу, є запорукою успішності переговорів.
Переговорний процес потребує від учасників переговорів володіння психологічними механізмами, які стимулюють їх активність. Під час переговорів найбільше значення має достовірність інформації. В такому разі виявляє себе психологічний механізм “довіри”. Про довіру між партнерами свідчать точне оперування фактами, об'єктивне інформуванні про події, дотримання обіцянок. Механізм довіри створює умови для сприйняття інформації, завдяки чому вона виконує творчу функцію щодо особистості об'єкта впливу.
Психологічний механізм “нового” передбачає наявність нової інформації як сильного подразника. Вона викликає зацікавленість, зосередженість та інтенсивність уваги під час прийому інформації. Зворотний ефект виникає, якщо слухачеві роз'яснюють подію або повідомляють уже відому інформацію. Механізм “самостійності” пов'язаний із потребами людей у викладі подій такими, якими вони є, щоб мати змогу самим робити висновки. Цей механізм робить спілкування рівноправним діалогом, задіює творчу активність його учасників під час прийому, засвоєння, інтерпретування інформації. Протилежний йому механізм “пережованої їжі” як наслідок надто детального роз'яснення, що нерідко ображає учасників взаємодії. Психологічний механізм “зрозумілості”, “логічності” забезпечує доступність, сприйнятливість інформації. А механізми “нелогічності”, “незрозумілості”, “лабіринту”, “загадки”, “ребуса” тощо гальмують сприймання інформації, не дають змоги досягти високої ефективності діалогу. Незрозумілість інформації не тільки утруднює її сприйняття, а й породжує непотрібне психологічне напруження, бажання вийти із такого спілкування.
На ефективність переговорів впливають також психологічні механізми “співучасті”, “діалогу на рівних”, які є наслідком бажання створити учасникам взаємодії сприятливу атмосферу і можливість запитувати про те, що їм не зрозуміло, повніше зрозуміти позицію один одного. Це активізує учасників діалогу, мобілізує їх мислення, соціальну активність. Протилежні їм — механізми “формалізму”, “дистанції”, “монологу” тощо.
Психологічні механізми “домінанти”, “значущого”, “потрібного”, “близького” свідчать, що активність учасників переговорів, сприйняття ними інформації залежать від того, наскільки актуальною є для них переговорна проблематика. Відомо, наприклад, що механізм домінанти пов'язаний з підвищенням ступеня збудження кори головного мозку. Якщо інформація не пов'язана з актуальними для учасників переговорів проблемами, включається механізм “це мене не стосується”, “це стосується інших” тощо. Висока активність сприйняття інформації, тоді, коли вона узгоджується з попередньою поінформованістю та попередніми очікуваннями щодо розвитку подій. В такому разі діють психологічні механізми “очікування”, “підтвердження” тощо. Вплив інформації відчутно послаблюється, якщо учасники переговорів не можуть перевірити її об'єктивності. За таких обставин вступає в дію психологічний механізм “сумніву”, який не сприяє активному сприйняттю інформації, а тим більше переробленню й усвідомленню.
Психологічний механізм “поваги” вимагає від учасників переговорів ставитися з повагою один до одного. Зворотний вплив викликають механізми “неповаги”, “недооцінки”, “зневаги” тощо. Намагання всіх учасників взаємодії висловити свою думку, ставлення до проблем, що розглядаються на переговорах, спричинює дію механізму “партнерства”. У процесі діалогового спілкування об'єкт впливу не є пасивним щодо обговорюваної проблеми, прагне рівноправного партнерства. Це свідчить, що психологічний механізм “партнерства” стимулює учасників переговорного процесу, а його антипод — механізм “диктату” вносить деструкцію у взаємодію, знижує працездатність й активність у процесі ділового спілкування. Це означає, що діалог слід вести не з позиції “влади”, “обов'язковості”, а з позиції “добровільності”, “невимушеності” в інформуванні.
Отже, від уміння учасників взаємодії говорити лаконічно, точно і зрозуміло залежить задіяння відповідного психологічного механізму.
Тактичні прийоми ведення переговорів
Одна і та сама стратегія ведення переговорів може бути втілена в різних тактиках.
Тактика (грец. taktika — мистецтво командування військом) — система послідовних дій, яка сприяє реалізації загального плану переговорів, досягненню накресленої цілі.
Ця система здійснюється за допомогою певних тактичних прийомів.
Тактичний прийом — конкретна форма загальної системи послідовних дій, яка спрямована на реалізацію окремих завдань переговорів.
Тактичні прийоми ведення переговорів мають різну спрямованість. Вони залежать від психологічних особливостей конкретних суб'єктів взаємодії, їхньої системи ціннісних установок, а також від соціокультурного та етнопсихологічного контексту переговорного процесу.
“Відхід”. Цей прийом використовують, якщо одна із сторін порушила небажані для обговорення питання. “Відхід” може бути прямим, коли пропонується відкласти обговорення порушеного питання, або непрямим, коли відповідь на поставлене питання дається завуальовано, невизначено, багатослівно.
“Очікування”. Цей прийом пов'язаний із закриттям власної позиції. До нього вдаються, коли одна із сторін прагне спочатку вислухати думку іншої, одержати якомога більше інформації для того, щоб у майбутньому сформулювати власну точку зору.
“Вияв згоди”, “вияв незгоди” з висловлюваннями партнера. Використовується як підкреслення спільних рис чи відмінностей у поглядах.
“Висунення вимог в останню хвилину”. Його використовують наприкінці переговорів, коли, здавалось би, врегульовано всі спірні питання й залишилося тільки підписати угоду. Саме тоді одна із переговорних сторін висуває нові вимоги.
“Пакетування” чи “ув'язка”. Він полягає у пропонуванні розглянути кілька пропозицій чи питань в одному “пакеті”. В одному випадку пакет відображає концепцію торгу, в іншому постає як спільний з партнером аналіз проблеми.
“Постійне підвищення складності обговорюваних питань”. Він передбачає обговорення спершу найлегших питань, вирішення яких позитивно налаштовує учасників переговорів.
“Розподіл проблеми на окремі складові”. Суть його полягає в розчленуванні проблеми на окремі елементи, поступовому їх аналізі й пошуку рішень.
“Розстановка хибних акцентів у власній позиції”. Вдаючись до цього прийому, учасник переговорів демонструє особливе зацікавлення у вирішенні певного питання, хоч насправді воно є для нього другорядним. Іноді це робиться для торгу, іноді для маскування основного наміру, для бажаного формування громадської думки.
“Відмовчування”. Використовують його з метою паралізувати активність протилежної сторони. Найпоширенішим варіантом поведінки при цьому є відмова навіть якнайзагальніше інформувати про свою позицію.
“Блеф”. Полягає він у наданні неправдивої інформації. Наслідком використання цього прийому є втрата учасником переговорів позитивної репутації.
“Прийняття першої пропозиції партнера”. Застосовують цей прийом, маючи певність, що пропозиція партнера цілком прийнятна, і він не піде на жодні поступки, а з часом може зробити свою позицію жорсткішою.
“Випереджувальна аргументація”. Цей прийом ефективний під час торгу. Суть його полягає у формулюванні запитання, відповідь на яке оголить неспроможність використовуваних аргументів.
“Сюрприз”. Як правило, ним є несподіваний варіант розв'язання проблеми однією із сторін або ж несподівана інформація, здатна суттєво вплинути на переговорний процес.
“Відмова від власних вимог”. Іноді буває, що одна із сторін висуває неприйнятну для свого партнера пропозицію, щоб потім звинуватити його в небажанні досягти домовленості. Та оскільки партнер погоджується з нею, ініціатор змушений її зняти.
“Вимога”. Використання цього прийому свідчить про далекосяжні тактичні наміри одного з учасників переговорів. Спершу він висуває небажану для протилежної сторони вимогу, яка, зрештою, не відповідає і його інтересам. Справжня його мета полягає в тому, щоб домогтися поступок від партнера на переговорах в обмін на зняття своєї пропозиції.
“Ультиматум чи останнє слово”. Суть його полягає у змушуванні прийняти пропозицію сторони-ініціатора, у разі відхилення якої вона залишає переговори.
“Висунення вимог по висхідній”. Якщо партнер погоджується з пропозиціями, поетапно вносяться нові.
“Подвійне тлумачення”. У підготовлений сторонами документ однією із сторін вмонтовується формулювання подвійного змісту, яке можна потім трактувати у своїх інтересах.
“Повернення до дискусії”. Цей прийом використовують для того, щоб уникнути підписання домовленостей. Трапляється, що для одного з учасників переговорів якісь питання залишились нез'ясованими, тому він змушений ініціювати повернення до дискусії.
Переговорна практика має різноманітні тактичні прийоми, вибір яких залежить від індивідуальних особливостей учасників переговорів. Знання їх є запорукою оптимізації процесу спілкування і взаємодії.
Всі опубліковані на сайті матеріали належать їх авторам. Матеріали розміщено виключно для ознайомлення. Копіювання та використання інформації суворо заборонено.
