|
§ 16.3. Психологічні механізми і технологія переговорного процесу Переговорний процес — специфічний вид спільної діяльності, її особливість полягає у тому, що цілі та інтереси, а тим більше позиції сторін не збігаються. Специфіка також у тому, що на переговорах кожний опонент тісно контактує з іншим та змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми та технологію поведінки. Психологічні механізми переговорного процесу. Виділяють наступні механізми: узгодження цілей та інтересів; прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.
Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають переговорами або обговоренням завдяки дії цього механізму. Згідно з якою б схемою не організовувались би переговори, вони можуть досягти результату лише через узгодження цілей та інтересів. Рівень досягнутого узгодження може бути різним: від повного врахування інтересів до часткового. У цих випадках переговори вважаються вдалими. Якщо переговори не завершилися домовленістю, то це не означає, що узгодження не було. Просто під час узгодження опоненти не змогли домовитися.
Сутність механізму полягає у тому, що сторони на основі поступового висунення та обґрунтування своїх цілей, обговорення їх поєднання виробляють узгоджену спільну мету.
Узгодження цілей та інтересів більш ефективне, якщо забезпечені:
- орієнтація сторін на вирішення проблеми “на справу”;
- добрі або нейтральні міжособистісні стосунки опонентів;
- поважне ставлення до опонентів;
- відкриті позиції, пропонування чітких індивідуальних цілей;
- здатність до корегування своїх цілей.
Пошук точок зіткнення та вироблення спільної мети позитивно впливають на нормалізацію взаємовідносин опонентів, ведуть до спокійного, раціонального, а отже, продуктивного вирішення конфлікту. Спроби узгодження цілей та інтересів у два рази частіше приводять до нормалізації відносин сторін, ніж при відсутності таких спроб.
Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра є єдністю сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Виокремлюють потенційну та реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як ця інша може поступити у тій або іншій ситуації, очікує позитивних дій у ставленні до себе і тому вона так до неї ставиться. Коли конфлікт відбувся або триває, важко говорити про якусь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримані збитки можуть продукувати недовіру та очікування небезпеки. Але якщо сторони погодились на переговори, значить протиборство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм встановлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, коли змушені довіряти нещодавньому супротивнику. Проте узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, послаблення негативних емоцій, виправлення спотвореного сприйняття сприяють розвитку взаємної довіри. Багато спеціалістів вважають довіру ключовою у переговорах (А. Росе, Б. Уорд). Чим більш стійка довіра між сторонами, тим більше шансів для конструктивного вирішення проблеми.
Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін. Це полягає у тому, що під час переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або ж баланс сил, який складається, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони щодо влади іншої сторони, а також те, що кожний учасник оцінює можливості іншого. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на іншого.
Суттєвий вплив на баланс сил здійснюють не лише реальні можливості іншої сторони, але і те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, якою учасник наділений реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною. Тому на результат переговорів може впливати не фактичний стан речей, а уявний.
Технологія ведення переговорів. (Термін “технологія” вироблений від грец. “techne” — мистецтво, майстерність, вміння). Технологія переговорів — це сукупність дій, що здійснюються сторонами під час переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає в себе способи подання позиції, принципи та тактичні прийоми взаємодії з опонентом.
Виділяють чотири способи подання позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності в позиціях, підкреслення відмінностей в позиціях.
Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільностей і відкриття позицій є аналогами “м'якої”, кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей та закриття позицій — аналоги жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.
Для конструктивної взаємодії з опонентом під час переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи.
1. Не застосовувати першим прийоми, які викликають конфронтацію.
2. Уважно вислуховувати опонента, не перебивати.
3. Пасивність на переговорах свідчить про погане вироблення позиції, її слабкість, відсутність бажання вести переговори.
4. Не переконувати партнера у помилковості його позицій.
5. При згоді партнера піти на поступку не слід розглядати це як прояв його слабкості.
Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніша.
Тактичні прийоми на переговорах. Низка тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі знаходиться процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу.
А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.
1. “Відхід” пов'язаний з закриттям позиції. Прикладом “відходу” може бути прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. “Відхід” може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти дане питання. При непрямому “відході” на питання дається вкрай нечітка відповідь.
2. “Затягування” застосовується у тих випадках, коли сторона з якихось міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів “відходів”.
3. “Очікування” виражається у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.
4. “Вираз згоди” з уже висловленими думками партнера спрямований на підкреслення спільності.
5. “Вираз незгоди” з висловлюваннями опонента — протилежний прийом.
6. “Салямі” — дуже повільне відкриття власної позиції. Суть прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якомога більше інформації від опонента.
Б. Прийоми, які стосуються всіх етапів, але мають свою специфіку у застосуванні на кожному з них.
1. “Пакетування” полягає у тому, що декілька питань пропонуються до розгляду у вигляді “пакету”, тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс. Існують два види “пакету”. Один з них відображає концепцію торгу, інший — спільний з опонентом аналіз проблеми. Використання “пакту” в рамках торгу передбачає погоджування привабливих та непривабливих для опонента пропозицій в один пакет. Часто подібна “пакетна” пропозиція називається “продаж у навантаження”. “Пакет”, що застосовується в рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, передбачає обмін поступками та погодження цього обміну у “пакеті”.
2. “Висунення вимог в останню хвилину”. Застосовується наприкінці переговорів, коли усі питання вирішені та залишається підписати угоду. У цій ситуації один з учасників висуває нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступку.
3. “Поступове підвищення складності” питань, що обговорюються. Даний прийом застосовується при спільному аналізі проблеми.
4. “Розподіл проблеми на окремі складові” полягає у відмові від спроб відразу вирішити всю проблему повністю та виділенні в ній окремих компонентів.
В. Тактичні прийоми, що застосовуються на певних етапах переговорів.
Етап уточнення позицій:
1. Завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити до позиції пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку опонента.
2. Розстановка неправдивих акцентів у власній позиції. Полягає у тому, щоб продемонструвати, наприклад, велику зацікавленість у вирішенні якогось питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання у подальшому знімається, щоб отримати необхідне рішення з іншого, більш важливого питання.
3. Відмовчування застосовується для закриття позиції і полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів.
4. Блеф — надання умисне неправдивої інформації. Відкриття позицій при їх уточненні може здійснюватися з використанням таких тактичних прийомів, як:
5. Пряме відкриття позиції у виступах або у відповідях на питання, що задаються.
6. Відкриття позиції через уточнення позиції партнера.
Етап обговорення позицій. Більшість прийомів, що застосовуються на цьому етапі, пов'язані з підкресленням відмінностей.
1. Зазначення слабких позицій опонента. Варіантами реалізації можуть бути: вказівка на недостатність повноважень; вказівка на нервовість, збуджений стан; вказівка на нейтральність альтернативних варіантів; вказівка на внутрішні суперечності висловлювань; негативні оцінки дій без аргументації.
2. Випереджаюча аргументація. Постає питання, відповідь на яке викриє неспроможність позицій опонента.
3. Перекручування позицій опонента, тобто формулювання позицій опонента з вигідними для себе перекручуваннями.
4. Погрози та тиск на опонента з метою добитися поступок від нього. Можуть бути реалізовані у формах:
- попередження про наслідки, неприємні для опонента;
- вказівки на можливість припинення переговорів;
- вказівки на можливість блокування з іншими;
- демонстрація сили;
- висунення екстремальних вимог;
- пред'явлення ультиматуму.
Погроза вважається ефективною, якщо зацікавлені особи, що використовують її, здатні зробити реалізацію погрози неминучою, тому що вона сама, а не її реалізація є засобом досягнення мети (Т. Шелінг).
5. Пошук спільної зони вирішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента та порівнявши її зі своєю, спробувати знайти спільні моменти. Етап узгодження позицій.
1. Прийняття пропозицій — узгодження із запропонованими рішеннями.
2. Висловлення згоди з частиною пропозицій.
3. Відхилення пропозиції опонента — прийом, заснований на підкресленні відмінностей.
4. Внесення неприйнятних пропозицій спрямоване на те, щоб отримавши відмову в його прийнятті, потім звинуватити опонента у зриві переговорів.
5. Здирство. Одна зі сторін ставить вимогу, небажану для опонента та байдужу для себе. Мета — отримати поступки в обмін на те, що ця вимога буде знята.
6. Вимоги, що зростають. Як тільки супротивник у чомусь поступився, тут же ставиться нова вимога.
7. Виправдання непоступливості посиланнями на об'єктивні обставини.
8. Повернення на доопрацювання пропозицій.
9. Повернення до дискусій може бути використано у двох випадках: для того, щоб уникнути прийняття угод і якщо для одного з учасників дійсно якісь питання залишились незрозумілими і він знову пропонує їх обговорити.
10. Подвійне трактування. Сторони в результаті переговорів виробили угоду. При цьому одна з них “заклала” до формулювань подвійний смисл, що не був помічений опонентом. Потім угода трактується у своїх інтересах, без її порушення. Зрозуміло, що подібна поведінка може приховувати вірогідність виникнення нового конфлікту. Всі опубліковані на сайті матеріали належать їх авторам. Матеріали розміщено виключно для ознайомлення. Копіювання та використання інформації суворо заборонено.
|
