|
§ 15.3. Логіка, стратегії і способи розв'язання конфліктів Розв'язання конфлікту є багатоступінчастим процесом, який містить у собі аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.
Аналітичний етап передбачає збір і оцінку інформації з наступних проблем:
- об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; подільний чи неподільний; чи може бути вилучений або замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);
- опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; стосунки опонента з керівництвом; можливості із посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові і моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, допущені помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому — ні та ін.);
- власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова і моральна основи власних вимог, їх аргументованість і доказовість; допущені помилки і можливість їхнього визнання перед опонентом і ін.);
- причини і безпосередній привід, які привели до конфлікту;
- соціальне середовище (ситуація в організації, соціальній групі; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є в опонентів; що їм відомо про конфлікт);
- вторинна рефлексія (уявлення суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, як він сприймає мене, моє уявлення про конфлікт і т. д.).
Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями і друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.
Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти розв'язання конфлікту і визначають способи його розв'язання, які відповідають своїм інтересам і ситуації. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як розв'яжеться протиріччя, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.
Важливо визначити критерії розв'язання конфлікту, до того ж вони повинні визнаватися обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думку авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.
Дії з реалізації наміченого плану проводять згідно з обраним способом розв'язання конфлікту. Якщо необхідно, то виробляється корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звертання до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).
Контроль ефективності власних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: навіщо я це роблю? чого хочу досягти? що ускладнює реалізацію наміченого плану? чи справедливі мої дії? які необхідно почати дії з усунення перешкод розв'язання конфлікту? та ін.
Після завершення конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки узагальнити отримані знання і досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у стосунках з навколишніми; мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності і поведінці.
Стратегії виходу з конфлікту. Принципове значення для того, яким способом завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходу з нього.
Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки опонента на його заключному етапі. Нагадаємо, що виділяють п'ять основних стратегій: суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення і пристосування (К. Томас). Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Як правило вказують на особистісні особливості опонента, рівень нанесеного опоненту збитку і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, важливість проблеми, яка розв'язується, тривалість конфлікту та ін.
Розглянемо доцільність застосування даних стратегій.
Суперництво полягає в нав'язуванні іншій стороні кращого для себе вирішення. Суперництво виправдане у випадках: беззаперечної конструктивності запропонованого вирішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особистості чи мікрогрупи; важливості результату боротьби для того, хто проводить цю стратегію; відсутності часу на умовляння опонента.
Багато дослідників вважають цю стратегію збитковою для вирішення проблем, тому що вона не надає можливості опоненту реалізувати свої інтереси. Однак життя подає багато прикладів, коли суперництво виявляється ефективним. Агресора, який захоплює чужу територію, доцільно зупиняти твердою стратегією, а не умовляннями. Проти злочинця, що зазіхає на життя іншої людини, також необхідно використовувати дану стратегію. Суперництво доцільне в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу і високій імовірності небезпечних наслідків.
Компроміс полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, які раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю пробачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все. Сьогодні компроміс — стратегія завершення конфліктів, яка найбільш часто використовується.
Пристосування, чи поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби і своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин з опонентом, значна залежність від нього; незначність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту приводить значний збиток, отриманий під час боротьби, загроза ще більш серйозних негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони.
Відхід від вирішення проблеми, чи уникнення, є спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне розмова йде не про розв'язання, а про загасання конфлікту. Відхід може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникнення застосовується при відсутності сил і часу для вирішення протиріччя, прагненні виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.
Співробітництво вважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника в пошуку рішення. Найбільш ефективне в ситуаціях: значної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати відмінності у владі; важливості рішення для обох сторін; неупередженості учасників. Поєднання стратегій визначає яким чином розв'яжеться протиріччя, що лежить в основі конфлікту (рис. 15.2).
Ще в 1942 р. американський соціальний психолог М. Фоллет звертала увагу на необхідність розв'язання конфліктів, а не придушення їх. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення, при якому виконуються умови обох сторін, причому жодна з них не несе серйозних збитків. Надалі даний спосіб розв'язання конфлікту одержав назву “співробітництво”.
Як видно з рис. 15.2, найбільш імовірне використання компромісу, тому що кроки назустріч, які робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона поступається більше, інша — менше) чи симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) угоди. Цінність компромісу в тому, що він може бути досягнутий у тих випадках, коли сторони вибирають різні стратегії. Таке часто буває в житті.  Рис. 15.2. Залежність способу розв'язання конфлікту від стратегій, які обираються опонентами Розглянуті способи розв'язання конфлікту на практиці реалізуються шляхом силового придушення однієї зі сторін чи шляхом переговорів (компроміс, співробітництво, а іноді і поступка). Силове придушення є продовженням застосування стратегії суперництва. У цьому випадку сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмови від первинних вимог. Сторона, яка поступилася, виконує вимоги опонента, чи вибачається за допущені недоліки в діяльності, поведінці чи спілкуванні. Якщо ж сторони розуміють, що проблема важлива для кожної з них і вона варта того, щоб її вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то вони використовують шлях переговорів.Важливо нормалізувати відносини опонентів напередодні переговорного процесу. Одним із прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка ПРІЗН (послідовні і реципрокні ініціативи в зниженні напруги (С. Ліндскольд та ін.). Метод ПРІЗН запропонований соціальним психологом Ч. Осгудом і успішно застосовується при розв'язанні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних (Б. Бете, В. Сміт). Він містить наступні правила:
- робити відверті, публічні заяви про те, що одна зі сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;
- пояснювати, що примирливі кроки обов'язково будуть здійснені. Повідомити, що, як і коли буде зроблено;
- виконувати обіцяне;
- спонукувати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;
- поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому разі, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні приводити до збільшення вразливості сторони, яка їх здійснює.
Прикладом успішного використання методу ПРІЗН є поїздка в 1977 р. президента Єгипту А. Салата в Єрусалим. Відносини між Єгиптом та Ізраїлем у той час були дуже напруженими, і поїздка дала можливість підвищити взаємну довіру і підготувала грунт для переговорів.
В основі компромісу лежить технологія “поступок зближення” чи, як її ще називають, — торг. Вважається, що компроміс має недоліки: суперечки з приводу позицій приводять до урізаних угод; створюється грунт для хитрощів; можливе погіршення відносин, тому що можуть бути загрози, тиск, зрив контактів; за наявності декількох сторін торг ускладнюється і т. п.
Незважаючи на це в реальному житті компроміс застосовується часто. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в наступному:
- заявити, що конфлікт невигідний обом;
- запропонувати конфлікт припинити;
- визнати свої помилки, уже зроблені в конфлікті. Вони напевно є, і визнати їх для вас майже нічого не варто;
- зробити поступки опоненту, де це можливо, у тому, що в конфлікті не є для вас головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, якими поступитися нічого не варто. Можна поступитися й у серйозних, але не принципових речах;
- висловити побажання про поступки, необхідні з боку опонента. Вони, як правило, належать до ваших основних інтересів у конфлікті;
- спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, при необхідності і можливості скорегувати їх;
- якщо вдалося домовитися, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпаний.
Спосіб співробітництва доцільно здійснювати за методом “принципових переговорів”. Він зводиться до наступного:
1. Відділення людей від проблеми: розмежуйте взаємовідносини з опонентом від проблеми; поставте себе на його місце; не піддавайтеся своїм побоюванням; показуйте готовність розібратися з проблемою; будьте твердим щодо проблеми і м'яким до людей.
2. Увага інтересам, а не позиціям: запитуйте “чому?” і “чому немає?”; фіксуйте базові інтереси і їхню кількість; шукайте загальні інтереси; пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми.
3. Пропонуйте взаємовигідні варіанти: не шукайте єдину відповідь на проблему; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, чому надає перевагу інша сторона.
4. Використовуйте об'єктивні критерії: будьте відкриті для доводів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, а тільки принципу; з кожної частини проблеми використовуйте об'єктивні критерії; використовуйте кілька критеріїв; використовуйте справедливі критерії. Висновки 1. Завершення конфлікту є припиненням конфлікту з будь-яких причин. Основними формами завершення конфлікту є розв'язання, врегулювання, загасання, усунення, переростання в інший конфлікт. Результат конфлікту — це результат боротьби з погляду стану сторін та їхнього відношення до об'єкта конфлікту. Основними критеріями конструктивного розв'язання конфлікту є рівень розв'язання протиріччя і перемога в ньому правого опонента.
2. Серед умов конструктивного розв'язання конфлікту виділяють: припинення конфліктної взаємодії, пошук загального в цілях та інтересах, зниження негативних емоцій, зміна свого ставлення до опонента, зниження негативних емоцій опонента, об'єктивне обговорення проблеми, врахування статусів (посадового становища) один одного, вибір оптимальної стратегії розв'язання конфлікту. На результативність розв'язання конфлікту впливають фактори: часу, третьої сторони, своєчасності, рівноваги сил, культури, єдності цінностей, досвіду (прикладу) і відносин.
3. Безпосереднє розв'язання конфлікту є процесом, що включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання конфлікту, формування операціонального складу дій, реалізацію плану і (чи) його корекцію, оцінку ефективності дій. Основними стратегіями розв'язання конфлікту є суперництво, співробітництво, компроміс, пристосування і відхід від вирішення проблеми.
Залежно від обраних стратегій можливе розв'язання конфлікту способом силового придушення (поступка опонента) чи шляхом переговорів (компроміс чи співробітництво). Компроміс може бути досягнутий за допомогою техніки відкритої розмови, а співробітництво — за допомогою методу принципових переговорів. Всі опубліковані на сайті матеріали належать їх авторам. Матеріали розміщено виключно для ознайомлення. Копіювання та використання інформації суворо заборонено.
|
